VERIFICADO E IGNORADO: cuando los bancos saben que se ha producido un fraude y lo niegan de todos modos.
Cuando el robo de identidad vacía una cuenta bancaria o provoca cargos fraudulentos en tarjetas, a menudo se dice a los consumidores que el sistema ha fallado.
En realidad, el sistema funcionó exactamente como estaba previsto.
Los bancos recopilan habitualmente datos exhaustivos sobre la actividad de las cuentas, incluyendo direcciones IP, identificadores de dispositivos, datos de geolocalización y marcas de tiempo. Cuando se produce una actividad fraudulenta, esos datos suelen mostrar claramente que la transacción no se originó en la cuenta del titular. Sin embargo, muchos bancos siguen rechazando las reclamaciones por fraude.
Como R23 Law han observado repetidamente han visto repetidamente, las negaciones de fraude son con frecuencia el resultado de decisiones empresariales, no de la falta de pruebas.
Los bancos suelen saber más de lo que admiten
Cuando se activa una tarjeta de sustitución o se registra una transacción sospechosa, los bancos ya disponen de la información necesaria para detectar el fraude. Esa información puede mostrar:
La activación provino de un dispositivo que el cliente nunca utilizó.
El punto de acceso se encontraba en un estado o país que el cliente nunca había visitado.
El inicio de sesión se produjo en un momento o lugar imposibles.
La actividad activó los indicadores internos de fraude.
A pesar de ello, a menudo se dice a los consumidores que la actividad ha sido «verificada».
Esa palabra no significa que la transacción fuera legítima. A menudo significa que el banco dejó de investigar.
La detección del fraude es una decisión empresarial
La supervisión del fraude no está limitada por la tecnología, sino por la tolerancia al coste.
Los bancos configuran filtros contra el fraude basándose en la cantidad de pérdidas que están dispuestos a asumir antes de intervenir. La rapidez, el volumen y la fricción con los clientes se sopesan frente a la protección del consumidor. Cuando se produce un fraude, rechazar las reclamaciones puede resultar más barato que corregir el error.
En muchos casos, los bancos eligen la eficiencia por encima de la precisión, y los consumidores sufren las consecuencias.
La ilusión de una «investigación real»
Después de presentar una reclamación por fraude, los consumidores esperan una revisión genuina. Lo que suele ocurrir en cambio es lo siguiente:
Una denegación basada en una plantilla
Conclusiones copiadas y pegadas
Revisión mínima o nula de los datos del dispositivo o la ubicación.
Una declaración de que «no se encontró ningún error».
Esa frase no confirma la legitimidad. Confirma el cierre.
Cuando el sistema trata a la víctima como al ladrón
Los consumidores suelen hacer todo lo necesario: se presentan informes, se congelan cuentas, se rellenan formularios y se realizan llamadas. Sin embargo, la denegación sigue en pie.
Esto ocurre no porque el consumidor haya fallado, sino porque el sistema está optimizado para minimizar los pagos en lugar de descubrir la verdad.
Es posible que los bancos sepan que la activación no fue realizada por usted. Es posible que sepan que los filtros antifraude fallaron. Y es posible que aún así rechacen la reclamación porque rechazarla es más barato que asumir la responsabilidad.
Por qué es importante activar las tarjetas de reemplazo
Un dato suele decirlo todo: la activación de la tarjeta de sustitución.
Los bancos saben:
Dónde se originó esa activación
¿Qué dispositivo se utilizó?
Si coincidía con el comportamiento anterior del cliente.
Si coincidía con el historial de IP conocido del cliente.
Esa información rara vez se divulga voluntariamente. Pero existe.
Las leyes de protección al consumidor siguen vigentes.
Las leyes federales y estatales de protección al consumidor, incluida la Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos (EFTA), exigen a los bancos que realicen investigaciones razonables y concedan crédito a los consumidores cuando se confirme un fraude. Una denegación basada en la indiferencia o en una revisión incompleta puede generar responsabilidad legal.
Los abogados de protección al consumidor de California de R23 Law se centran en obligar a los bancos a revelar los datos que ya poseen y en exigir responsabilidades a las instituciones cuando los ignoran.
Póngase en contacto con R23 Law hoy mismo.
Si un banco rechazó una reclamación por robo de identidad o fraude a pesar de las pruebas de que la actividad no fue realizada por usted, es importante contar con un abogado con experiencia en protección al consumidor.
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